En una societat en la qual l’individu és inseparable de l’adquisició de béns amb més o menys addicció és evident que cal consumir coneixent els drets que ens amparen.

En els darrers anys s’ha produït un canvi respecte de la protecció dels drets dels ciutadans i ciutadanes com a consumidors. El gir més important en aquesta matèria es va produir amb el canvi d’orientació en la política del consum impulsada per Emma Bonino com a responsable de la política dels consumidors de la Unió Europea. A partir d’aquest moment s’assumeix que els drets dels consumidors han de constituir una garantia per a la salut i la seguretat de les persones, han de protegir-les per no crear-los indefensió en l’àmbit del subministrament de béns i la prestació de serveis.

Avui, els drets dels consumidors es centren essencialment en dotar de garanties enfront dels productes i dels serveis oferts, tant públics com privats (garanties en els serveis post-venda, reglamentació de la publicitat comparativa, el dret a renunciar a un producte o servei durant els 10 dies següents a l’adquisició, “time-share”, la indicació del preu per unitat en els productes envasats, l’equiparació entre els drets derivats de l’adquisició d’un producte i els d’un servei -públic o privat-, etc.).

A l’Estat espanyol, l’article 51 de la Constitució estableix el marc per a la defensa de consumidors i usuaris que es concreta en la Llei 26/84, de 19 de juliol, sobre defensa dels consumidors i usuaris, la qual s’ha anat adequant a la normativa europea. Aquesta Llei considera com a drets bàsics:

– La protecció contra els riscos que poden afectar la seva salut o seguretat.

– La protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials.

– La indemnització o reparació dels danys i perjudicis soferts.

– La informació correcta sobre els diferents productes o serveis i l’educació i divulgació per facilitar el coneixement sobre el seu ús, consum o gaudi adequat.

– L’audiència en consulta, la participació en el procediment d’elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, tot això a través de les associacions, agrupacions o confederacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes.

– La protecció jurídica, administrativa y tècnica en les situacions d’inferioritat, subordinació o indefensió.

Conèixer aquest drets és el pas necessari per assolir una societat més democràtica i més justa. I no només conèixer-los, sinó exercitar-los, perquè defensar-nos com a consumidors no és només un dret sinó també un deure. Un deure envers els menys afavorits que per qüestions culturals, o millor dit, d’accés a la cultura, poden ésser més fàcilment objecte d’empreses sense escrúpols.

La reclamació

A efectes administratius, s’entén per reclamació la queixa que fa un consumidor o usuari quan, un cop ha comprat un producte o un servei, considera que el producte és defectuós o que el servei s’ha prestat de manera incorrecta. L’usuari a les hores té dret a manifestar el seu descontent i fins i tot a demanar una reparació dels danys soferts o una indemnització pels perjudicis que se li hagin causat.

Tant les empreses grans com les petites, així com també els organismes públics han de disposar obligatòriament del que s’anomena com a “fulls de reclamació” o “llibre de reclamacions” per tal que l’usuari o consumidor pugui en qualsevol moment efectuar la seva queixa. Les reclamacions cal efectuar-les en uns fulls impresos que ha de subministrar l’establiment comercial amb el membret de la Generalitat de Catalunya. Algunes empreses també tenen fulls amb logotip propi d’ús intern (recomanables només quan volem queixar-nos d’aspectes sobre el tracte rebut, per exemple) que són els que primer ofereixen a fi d’estalviar-se la corresponent incoació d’un expedient administratiu que pot comportar des d’una inspecció fins a una sanció. Per tant, cal estar alertes. Una còpia de la reclamació del full oficial que omplim cal fer-la arribar directament a la Direcció General de Comerç de la Generalitat. Al cap d’un temps hom rep una notificació de les actuacions empreses per l’administració.

Una altra de les possibilitats a l’abast i ben senzilla és fer arribar les nostres reclamacions a les oficines d’atenció al consumidor municipals (OMIC). Aquestes oficines ofereixen informació, assessorament i alhora conciliació, mediació i arbitratge en matèria de consum. En la majoria de municipis, les OMIC poden efectuar la tramitació de la queixa que formulem per la via del Sistema Arbitral de Consum, un organisme que propicia la mediació entre les parts, però que pel seu caràcter té també un to d’autoritat que facilita que el consumidor no sigui avassallat per l’empresa que l’ha deixat insatisfet o ha estafat. Les OMIC que no disposen d’una Junta Arbitral pròpia, traspassen la reclamació a la Junta Arbitral de Consum de la Generalitat de Catalunya i fan el seguiment de l’assumpte.

El Sistema Arbitral de Consum és un sistema extrajudicial i voluntari, que permet resoldre amb caràcter vinculant i de manera ràpida i gratuïta les diferències sorgides entre les empreses i oganismes i els seus clients o usuaris. Allò que decideix el Col·legi Arbitral vincula ambdues parts en un conflicte, i té els mateixos efectes que una sentència judicial. Si per exemple, una de les parts no complís el que estableix la resolució final del conflicte, l’altra té la possibilitat de demanar al jutge de Primera Instància que l’obligui a fer-ho.

Òbviament, es pot també interposar una denúncia davant el jutjat però el procés no és gratuït, i a més és lent. El recurs als jutjats seria més adequat emprar-lo en casos de fraus, estafes etc. Mentre que les oficines d’atenció municipals i els fulls de reclamacions poden emprar-se fins i tot per manifestar la nostra disconformitat per una conducta o per activitats informatives com pot ser una determinada publicitat que considerem sexista, violenta etc.

Els principals reclamats

La major part de les queixes que es reben afecten les empreses de subministraments bàsics (per errors en les factures, o per deficiències en la prestació del servei), a les caixes i els bancs (sobretot per la qüestió de les comissions i les hipoteques), a les tintoreries (per un servei deficient), i a les grans superfícies. En el cas de les grans superfícies les deficiències més habituals són entre d’altres la promoció de determinats objectes que a l’hora d’ésser pagats a caixa són cobrats amb el preu normal enlloc del preu promocional anunciat, la manca de marcatge del preu d’un producte i la venda de productes caducats. Aquestes empreses acostumen a facilitar al client la possibilitat d’emportar-se el producte més rebaixat del compte per tal dissuadir-lo de fer la reclamació. En aquest sentit cal apuntar que si no efectuem la reclamació estem facilitant que l’empresa continuï amb el seu mal funcionament i “estafant” d’altres clients.

Queixar-se és i ha d’ésser, més enllà d’una denúncia en sentit negatiu, una acció per a la millora dels serveis, ja siguin públics o privats; és de fet un acte de responsabilitat social. El més important és, doncs, adoptar una actitud bel·ligerantment rigorosa enfront dels subministradors de béns i serveis que permeti assolir una qualitat en el consum d’aquests a tota la població.